CRA翻新报税，注意事项要知道

加拿大税务局（CRA）表示，在经历去年因电话等待时间过长、部分客服提供错误建议而引发的批评后，今年报税季纳税人将享有更加顺畅的服务体验。

加拿大税务局称，该机构已完成政府要求的服务改进计划，重点解决呼叫中心延误问题。该计划于去年12月结束。此后，税务局对官网进行了简化升级，增聘呼叫中心工作人员，并调整了服务准确性标准。

加拿大税务局评估、福利与服务部门助理专员梅拉妮·塞尔雅克（Melanie Serjak）表示：“我们认识到过去的服务确实存在挑战。我们已作出多方面努力，专注于改善加拿大人与我们互动的方式”。

报税季正式启动

2025年报税季将于周一正式开始，持续九周多时间，大多数纳税人的截止日期为4月30日。

今年多项更新集中在“CRA My Account”线上账户系统。纳税人无需联系催收人员，即可在线管理欠税余额或设置分期付款计划。

塞尔雅克强调，确保账户中的姓名、联系方式、银行信息和地址等基本资料准确无误，对于顺利完成报税至关重要，也有助于减少在线报税时的电话咨询需求。

自今年起，被锁定账户的用户可通过回答安全问题重新获得访问权限，无需再拨打热线等待；首次注册账户的用户也无需等待邮寄登录凭证，可通过政府签发的身份证件在线完成身份验证。

此外，税务局简化了线上评税通知书流程，今后电子版通知将仅通过“My Account”提供。选择接收纸质邮件的纳税人仍可继续通过邮寄方式获取通知。

扩大AI客服与延长服务时间

CRA去年3月推出的24小时生成式人工智能聊天机器人已扩展服务内容，同时正式退役旧版聊天机器人“Charlie”。与基于固定脚本回答问题的旧系统不同，生成式AI可根据用户提问实时生成回复。

纳税人还可在工作日东部时间上午8时至晚上8时，通过在线聊天与客服代表沟通，服务时间延长3小时。

税务局表示：“我们大量投入于提升自助服务选项，从而减轻电话线路压力”。

税务局目前正为本次报税季额外招聘1500名呼叫中心员工，在现有约3500名员工基础上扩充团队。由于招聘仍在进行中，最终人员规模尚未公布。

呼叫量将大幅上升

UFile全国税务专家杰里·维托拉托斯（Gerry Vittoratos）指出，今年CRA的首要任务应是确保电话在合理时间内接通。

他说：“大多数人与CRA的互动都是通过呼叫中心完成的。基本上，只有这里可以获得相关答案”。

根据税务局数据，在非报税月份（10月至12月），客服人员日均接听约4万个独立来电；而在2月至5月的高峰期，日均来电量可达9万个。

CRA的目标是在报税季期间接听70%的独立来电。高峰期内，税务局将每周运营六天，并在3月21日至5月2日期间的每周六开放电话服务（东部时间上午9时至下午5时）。

税务局的目标是将电话等待时间控制在30分钟以内，并设立专门团队监控等待时间。如预计超过30分钟，系统将引导来电者使用电话菜单或查询官网当前等待时间后再择时致电。

回应去年“准确率”争议

去年，CRA因向纳税人提供不准确建议而受到严厉批评。加拿大审计长凯伦·霍根（Karen Hogan）在去年秋季发布的报告指出，呼叫中心在回答个人税务问题时的准确率和完整性仅为17%；企业税务或福利类问题的准确率为54%。

塞尔雅克表示，CRA已加强培训计划，修订准确性评估机制，并建立监测工具跟踪客服回答的准确性和完整性。客服人员在上岗前需接受2至13周课堂培训，随后与资深员工进行数周实地电话培训。

她透露，目前准确率已提升至90%以上，相关培训和辅导仍在持续。

维托拉托斯指出，去年报税季恰逢资本利得税等重大税改，形成“完美风暴”，今年出现严重错误的可能性或将降低。

部分服务仍存积压

不过，部分服务仍存在较长处理时间。例如，个人所得税（T1）更正或重新申报仍可能需要较长时间。根据CRA官网，通过纸质或电话方式重新申报最长可达16周，而标准处理时间为8周。

塞尔雅克承认，这一直是令民众不满的痛点，尽管已有改善，但部分服务仍存在“超出理想范围的等待时间”。

她表示，CRA正持续投入资源清理积压案件，目前状况已明显好于数月前。除内部绩效指标外，税务局还计划推出面向公众的绩效追踪系统，以提升透明度，让加拿大人能够实时了解改革进展。