实测10家银行：线上客服“找人工”有多难？

“打一上午电话一直打不通。”

“打了快半小时没接通人工客服，万一有个啥急事，客服电话还没打通，咋办？”

客服电话转人工难一直是社交媒体上对银行服务的槽点之一，近日《凤凰WEEEKLY财经》记者分时段实测了10家银行客服热线。调查发现，“AI识别门槛”已成为消费者寻求人工服务的第一道难关。

上午10点20分至12点，下午2点至4点30分高峰时段。记者先后致电了中国银行、招商银行、工商银行、建设银行、杭州银行、北京银行、邮政储蓄、浙商银行、中信银行及兴业银行，并在下午5点30分到7点的时段再次致电进行了结果验证。

调查数据显示，一旦成功触发转接，人工服务的接通效率普遍较高。多家银行在转接后一分钟内接通。然而，真正的痛点出现在前端：如何让AI理解“我要找人工”。

记者统计发现，如果银行没有设置直接的人工服务选项供选择。在不掌握“多说几次‘人工服务’”这一诀窍的情况下，普通用户在各大银行语音系统中从进入菜单到成功触发人工转接，大多需要耗时5分钟左右。

有的“秒通”，有的“绕晕”

同样是银行客服，体验迥异。

最“舒适”的体验来自北京银行和杭州银行。记者拨打北京银行客服电话，发现其智能语音客服能够准确识别“查询开户行”等常规问题并直接作答。当记者选择沉默不语时，系统并未反复推销自助服务，而是直接触达人工客服选项。

杭州银行的智能客服“杭小美”在接到关于“注销银行卡”的咨询时，能够自动判断该业务需人工办理，主动为用户转接。此外，杭州银行同时提供智能服务和按键服务，按键服务里有人工客服选项，且很快能接通。

而招商银行找人工的过程就复杂得多。拨通95555后，没有直接的人工服务入口，按键菜单只能选择既定的业务选项。如果尝试用语音与“智能小招”沟通，机器人对非标准化问题的识别能力很弱，“不能识别你说的问题，只能按照提示选择已有项目”。更令人无奈的是，如果用户在被提示三次依然没有选择既定项目，服务甚至会被系统直接结束。

在上午10点30分的一次体验中，记者通过反复尝试，耗时约八分钟才最终触达人工客服。招商银行客服人员接通后解释道：“多说几次‘转人工’才行。”下午5点45分的再次尝试同样曲折，记者在选项间来回摸索，约五分钟才成功接通人工。

“通关密语”：转人工的“正确姿势”

有意思的是，记者在体验中发现一个规律：一旦成功触发“转人工”的指令，绝大多数银行的接通速度都非常快，几乎不存在长时间占线或忙音等待的情况。

“直接对着机器人说‘转人工’，一般两次之后就可以转人工了。”中国银行的客服人员向记者透露了这个“秘诀”。记者随后在多家银行验证了这一说法。

浙商银行的体验中，记者发现菜单中无人工服务选项，但是如果直接说“人工服务”即可触发人工服务选择菜单，在选择时再次说“人工服务”就可以触达。客服表示“两次语音不连续说‘人工服务’可以触达转人工”。但如果不知道这个诀窍，记者体验是“好几层菜单才能进去人工服务”。

在拨打建设银行电话咨询贷款业务时，记者口述“人工服务”两次，系统便迅速开始转接。中信银行如果选择智能导航，就可以快速识别“人工服务”口令并进行转接，但是如果选择按键操作，即便是选择“投诉建议及人工服务按8”的通道，也可能出现绕行情况。

兴业银行的体验则更为友好，其设有“老年客户选项”，老年人说“帮助”或“人工”即可优先转接，虽然第一层菜单没有设置直接的人工服务选项，但是可以智能识别“人工服务”语音，两次语音可以触发人工服务。

这揭示出当前银行客服体系的一个核心逻辑：用户触达人工服务的速度，很大程度上取决于与AI语音助手“博弈”的效率。那些掌握“通关密语”的用户可能快速“破局”，而不了解规则的用户，则可能在层层菜单中“绕圈圈”。

绕不开的痛点：为什么我们非要找“人工”

既然AI客服被宣传得如此强大，为什么用户对“转人工”有着如此深的执念？

答案很简单：很多问题，AI目前还解决不了。

在体验中，记者发现，AI客服在处理标准化、简单查询时游刃有余，但面对稍显复杂或非标的业务时，便显得力不从心。拨打邮政储蓄银行电话咨询“住房贷款”的具体利率时，AI语音识别多次，无法给出准确答复，记者不得不开始寻找转接路径。在中国银行查询“卡被锁了”怎么办时，AI客服只能机械地给出“语音播报或短信发送”的选择菜单，无法给出有效解决方案。

“人工客服有时候都需要交流很长时间，更不要说机器接线员了。”这或许是许多用户的共同心声。当AI无法解决实际问题时，用户只能想方设法寻找人工客服，而漫长的转接过程，无疑会加剧用户的焦虑感。

商业银行数字化转型浪潮中，AI客服被寄予厚望，其7×24小时不间断服务确实分流了相当一部分人工压力。

对于一些简单问题，AI直接作答确实高效。但问题在于，部分银行的电话程序设置繁复，用户很难精准找到解决问题的入口。再加上各家银行的人工服务触发模式五花八门，用户稍有不慎就会在AI语音里绕晕。

科技赋能、人机协同、全渠道响应，人工智能正在加速渗透银行的客服服务体系，各家银行正在为实现服务效率与客户体验双重提升不断努力。但从社交媒体不断涌出的客户意见反馈来看，如何在效率和体验间更好地平衡，显然还有很长的路要走。