2025年7月7日，山东淄博，一名快递员在某小区内配送快递

接近摄氏40度的高温下，午后的保安室弥漫着一种倦怠。保安室旁是小区的快递收发集合站，一组智能快递柜立在后面，一张长条桌横在一旁，桌面上摞着几层快递，窗台上和地面的角落躺着些小件快递。

我问屋里唯一的一位保安，快递怎么找？他懒懒地回复，“自己找吧。”一辆快递车刚好停在小区前，快递员说，他现在送一件快递收入八毛五分钱，也可以选择支付每件五毛钱的成本放在代收点。相比于送货上门，他更愿意放在代收点，从业几年的经验告诉他，那意味着能派送多几倍的件，“能挣更多钱”，这也是他奔波的动力。

就在这个位于山东济南的居民区内，一件关于投诉快递的小事已经折腾张生一年之久。起因是张生有个快件找不到，他电话询问负责派送的快递员，对方在电话中辱骂他。此后经与快递公司客服、属地网点负责人、12345市长热线、济南市邮政管理局等多方交涉，张生认为他始终没得到想要的“交待”，“哪怕有个真实的人站在我面前道个歉”。张生提供的手机录音展示了其间的部分波折。

在张生忙于投诉和维权的一年里，快递行业发生着新的变化，快递巨头们的价格战如火如荼。“最后一公里”派送上门的成本横在消费者与快递员之间，成为越来越难以跨越的沟壑。同时，关于快递派送上门的法律法规日益完善，但《南方人物周刊》记者多处实地探访发现，仍有不少快递员在最后一公里选择放到网点或快递柜。

在“快递上门”这个生活细节的背后，是行业内卷、平台比拼。落在普通人张生头上的，只是他奔波一年后的感慨，“怎么就这么难？”



2024年12月12日，山东青州，工作人员在一家快笛田流公司分拣作业线上忙碌

“谁也不想为小事较真”

“只要快递能找到，一般来说，谁也不会跟快递员较真。”回忆一年前的冲突，张生反复强调这一点。

2024年4月11日，张生跟一个快递员的部分通话录音展示了冲突的起因。张生有个快件找不到，他询问负责派送的快递员，对方反问快递单号，他表示不好查询，问对方报自己的手机号能不能查。快递员提出让张生找个年轻人帮忙弄一下，他表示，“如果你这都做不到，我要投诉你。”

紧接着，是快递员的辱骂，“你要怎么样，骂你又怎么样，好话跟你说半天，你动不动就说要投诉我，我干你一个快递就赚一块钱。”

这样的言辞激怒了张生。他今年56岁，住在山东济南一单位的家属楼，平时喜欢网购很多小玩意儿，以书本居多，单价大多不超过20元。作为1990年代的大学生，张生保持着读书看报的习惯。

比如2024年3月1日起施行的《快递市场避理办法》，已对快递市场发出明确的规范性规定：快递要送货上门。

此后，张生开始漫长的要个“交待”的投诉和维权。他觉得，自己不能在对方违反规定的前提下，白白挨骂。“谁也不想为了小事较真”，这是张生原本的想法，却不料这句话像魔咒一样，应验在了他反馈投诉的每个部门，好像真的没有一个人在为这个事较真。

他先拨打了快递公司的电话反馈了这个问题。2024年4月15日，快递公司给张生打来电话。录音显示，工作人员称该骂人快递员曾多次被客户投诉，公司会对这名快递员进行处罚。张生回复，“这是你们公司内部管理的事，快递员辱骂客户，快递公司难道不应该对客户有什么说法？”对方回复，可以让该快递员上门道歉，补偿该快递的运费。

张生不满意，认为快递公司把责任都推到快递员身上，规避了公司的管理责任。“快递员有快递员的不容易，”张生解释。

2025年4月18日，快递公司再次来电，在电话中向张生道歉，称要对快递网点和快递员进行处罚，依然没有提及快递公司的管理责任。

再后来，已经分不清是网点还是快递公司来电，张生在电话中就此事多次投诉。在约一年的反复沟通中，对方提出的赔偿金额从几块钱上升到20块钱，最后是100块钱。

张生想要一个有诚意的道歉，哪怕是快递网点的负责人，但只有见不到面的客服人员、接线员的口头道歉。张生认为后者“和这件事本身没有关系”。

张生想要快递公司整改，做到送货上门。在他此后一年依然使用快递公司服务、多次网购的经历中，只有顺丰和京东快递送上门，其他快递还是老样子，放在智能柜或一旁的桌子。

张生还想要快递公司承担平台责任，而不是全推到快递员个人身上。然而，他与快递公司的通话录音显示，承诺给他的赔偿都是快递员出的。



2024年6月27日，安徽阜阳，工作人员在驿站内整理快递包裹

“服务满意度不能解决所有问题”

冲突爆发后，张生依然照常使用网购。他告诉《南方人物周刊》，此后又出现过一两次丢件问题，跟快递员沟通后，对方称丢件可以要求商家重新发货。张生按照这种方法操作，收到了重发一次的新商品。都是些单价几块钱或者十几块钱的小东西，他不知道这个赔偿是谁在承担。

这样的乌龙在周述眼里藏着另一种可能。周述是某头部快递公司河南一县级代理负责人，从业14年，亲历整个快递行业的发展。在加盟代理模式下，自负盈亏，但需遵循总部的标准流程制度。

针对赔偿问题，周述解释，虽然按规定，需提供证据才可以理赔，但快递公司需要发件人、收件人和投诉人的满意度，如果投诉人不满意，总部最终很可能处罚快递公司。“买家不承认，卖家不愿意，货品又必须赔，最后只能我们来赔偿，现在快递难干就难干在这里。”

最早时，她一个人完成入库、送货，那时整个县城一天只有二三十个快递。到现在团队已经有八十多个人，“这不是我的能力能造成的，是社会发展，刚好赶上了时代的风口。”

早期快递配送流程简单，“送过去就行，时效的要求没那么标准，必须要几天几个小时到。现在我们已经精确到分钟了，以多少分钟能送达去考核整个链条。”

对她而言，目前更难处理的是服务，是商家与消费者之间的纠纷。周述把这些不易总结为“内卷竞争带来的消耗”。面对这种消耗，她没有更好的方式去处理，“还是买卖关系的问题，我们一手托着买家，一手托着卖家，不好去平衡。比如理赔，总用服务来卡脖子，但有些东西不是服务能解决的。”

关于送货上门的问题，她提到，假如每个快递都送货上门，人员要比过去多4倍才能完成。现在一个快递员送到驿站和送货上门的件加起来，一天能送300-400件。如果每个都要送货上门，一个人最多送100件。“我们之前这样做过，2013年之前没有驿站的时候，每个件都要打电话，而且工作时间特别长。”

目前针对快递送货上门，该快递公司总部出台了解决办法。周述告诉《南方人物周刊》，“需要送货上门的快递，总部会给予费用补贴，给到我们的派费就会高一些，需要电话联系的快递一件补贴0.5元，送货上门的一件补贴0.7-0.9元，补贴会给到具体的派送快递员。但目前整体需求量不太大。”



张生通过12345市长热线投诉反馈的手机截图

最后一公里的钱，不好赚

在最后一公里，快递员倾向于选择驿站代收。这是李梅的观察，她在一家县城快递网点工作10年，日常负责入库、打单子、寄快递。

该网点代理了多家快递公司，每天约有一万件快递入库，从仓库完成机器分拣，分到不同的街道，装车送到网点，再由快递员运输到各个社区的驿站。像这样的网点在该县城约有四家，分别覆盖不同的区域。

以该网点为例，送到驿站与上门的快件通常会区分开来：快递员只负责运输到驿站，快递上门一单只多挣几毛钱，很多快递员都不愿意做；送货上门的快递就交给网点老板亲自送。“快递员直接装车，谁送哪一片区域，直接拉着车送到驿站了。要求送货上门的，我们只能把手头的事情忙完了，到晚上再送过去。”李梅称。

快递公司用价格换规模，网点给快递员的派送费降低，利润空间进一步被压缩。原本就占成本较重的末端配送环节，是快递业最难啃的一块骨头。以送货上门著称的顺丰，2024年的财报数据显示，顺丰单票人工及运输成本占比高达84%，为公司主要成本。末端快递员成本是人工成本的主要构成，人力及运力成本主要涉及末端环节。

为节约“最后一公里”的末端配送成本，快递驿站应运而生。

驿站的收入来源，主要是跟快递公司合作，由快递公司支付给驿站老板派送费及寄件收入。菜鸟驿站的官方网站显示，每件快递的派送费为0.5-1元，寄件收入为3-8元。

快递行业价格战越打越凶，快递公司给到驿站的派费逐年降低。一县城菜鸟驿站负责人告诉《南方人物周刊》，自己2025年4月接手了这家驿站，看中它投入并不算高，加上设备门面租金、水电费一共投入3万元左右。

但这家驿站三年内已经换了5个老板。原因是派费在逐年下降，现在每单派费仅0.3元左右。他的驿站现在一天接收快递约1000件，能挣300元。驿站每天早上9点多开门，经营到晚上8点多，每个月除去成本只剩下几千块钱。

另一边，快递公司为了节约成本，一些快递员的收入已经从派费提成制改为固定薪资。一位从业4年的快递员告诉《南方人物周刊》，之前是按件给提成结算工资，近几年都是拿固定工资，一天送五六百件，负责5个驿站，工资约4000元。“现在都不送上门了，往驿站一卸货就走了，件多件少都一样，送货上门的件少，基本都是网点老板自己送。”



张生小区门口保安室旁的快递存放场景

“能有具体的人站到我面前”

张生的投诉一直在进行。与快递公司方面沟通没有得到满意结果后，他转向寻求相关部门的帮助。他拨打12345市长热线反馈问题，12345将此事转给济南市邮政管理局。

多次投诉后，2024年10月17日，济南市邮政管理局来电。通话录音显示，该局再次询问具体诉求，张生要求邮政管理局按照规定依法处理。

2024年3月1日起施行的《快递市场避理办法》第五十四条规定：经营快递业务的企业未经用户同意代为确认收到快件的，由邮政管理部门责令改正，予以警告或者通报批评，可以并处1万元以下的罚款；情节严重的，处1万元以上3万元以下的罚款。

张生提供的部分通话录音和书面沟通截图显示，在超过10次从零开始复述事件经过和诉求后，济南市邮政管理局通过电子邮箱发来一份书面材料，称已经依法处理，对相关快递公司处罚500元。

国务院最新发布的“快递暂行条例”第二十六条再次规范了送件上门的要求：经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。

该条例第二十九条规定：经营快递业务的企业应当实行快件寄递全程信息化管理，公布联系方式，保证与用户的联络畅通，向用户提供业务咨询、快件查询等服务。用户对快递服务质量不满意的，可以向经营快递业务的企业投诉，经营快递业务的企业应当自接到投诉之日起7日内予以处理并告知用户。

与明文规定对比，张生对这样的处罚力度不满意。他同时还在接受着与原先一样的“不能送上门”的快递服务，他想要的整改没有实现。“如果有实际的困难，能不能有个具体的人站到我面前？”张生在此后的投诉过程中，对接线员的一遍遍复述再次消耗了他的耐心。

“道歉，也是个态度。接线员都是虚拟形象，和这个事本身没有关系。”张生再次强调他的逻辑，事发的快递网点负责人始终没有跟他联系过。约一年之后，有个快递网点负责人联系张生，称自己是在事发后接手的。该负责人称，“你以前有个投诉，我把快递公司网点买来了，邮政局把情况转给我，让我联系你，你有什么诉求？”

张生再次重申，按照相关法律规定处理即可。

2024年年初，关于快递配送上门的新规落地之际，中国交通运输协会快运分会副会长徐勇在接受《每日经济新闻》采访时表示：新规实施不应该让快递公司和快递小扮来承担最后的责任。作为整个电商快递系统中的一个环节，送货上门与按需配送的矛盾不是光靠快递就能解决，需要上下游产业链共同解决，或许电商平台才是解决问题的关键。

“在实际操作中，快递‘送货上门’仅靠一个部门很难做到。”徐勇指出，这并非一个单纯靠快递员本身就能解决的问题，而是需要一个系统的解决方案。多部门建立一种联动机制，不妨更早地从电商这一环就切入，让消费者在购买产品时，可以自主选择快递品牌，选择送达位置——家里、驿站或快递柜等，但每一样，快递公司都需要明码标价，“把选择权交给消费者。”

“把快递配送地址选择权交给消费者，利用价格杠杆让消费者选择，直接明确一个快递送到家多少钱，送到驿站多少钱，在快递这个市场充分竞争的行业，这样做是完全没有问题的。就像高铁有头等座、一等座和二等座。”徐勇表示。

消费者张生尚未拥有这样的选择权，他只觉得来来回回这么多次，这个事就糊里糊涂过去了，不了了之。回到冲突的起源，那件快递已经找回来了，但张生总觉得失去了什么，“我现在自己糊涂了，不知道该找谁了。”