中消协点名AI客服

在AI大模型技术刚刚问世时，客服就被外界一致认为是AI第一批全面替代的岗位。到了2026年，接入大模型的AI客服已经遍地开花，可客服不解决问题的情况不仅没有好转，反而变本加厉。

日前，中消协发布2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析，其中AI客服问题首次被点名，成为了投诉的新热点。中消协方面表示，消费者反映的问题主要集中在AI客服不实承诺、人工客服接入困难、生成内容失准等方面。

那么当中消协指出AI客服存在的弊病后，这个行业能及时纠正相关问题吗？

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事实上，真正能被解决的几乎只有“AI客服生成内容失准”这一点，“转人工比登天还难”和“AI客服说了不算”反而是不少企业乐见其成的。

AI客服生成的内容存在事实错误或规则理解偏差只会徒增笑料，让用户认为相关厂商的技术能力有限。比如就在不久前，#豆包 机票退款#这个话题曾登上微博热搜榜第一。此事的缘由，有用户在抖音上发视频吐槽自己向豆包咨询机票退票事宜，可得到的答案和航司真正的规则不一样，但豆包承诺理赔，后续又反悔“我是AI没法转账”，导致其损失600元。

豆包与这位网友是如何解决问题外界不得而知，但后续的结果，是豆包在涉及金融、退款等场景有了明显的风险提示。毕竟事实错误无法抵赖，用户只会认为AI客服的事实核查能力弱。但AI可以“坏”，却绝不能“蠢”，否则它的“智能”又要如何体现？

那么“人工客服接入困难”“AI客服不实承诺”为什么不是问题，而是有意为之呢？其实从十年前的智能客服到现在的AI客服，大量企业之所以对“机器”青睐有加，“降本”是一切的根源，因为维持一支可堪一用的人工客服团队很贵。

最初，这些企业的解决方案是将客服团队转移到人力成本低的地方。例如由于语言优势和低廉的人力成本，从2008年开始就逐步成为了跨国公司电话客服的集中地。而在国内市场，身处一线城市的互联网大厂往往也会将客服部门放在二三线城市。

然而即便人力成本再低，还存在人员流动性大、需要培训等问题，再加上响应慢、服务时间有限、服务标准化程度难以保障，也使得人工客服的综合成本依然不低。所以用机器代替人力就成为了许多企业的共同诉求，随着知识库、关键词识别等技术逐步成熟，智能客服也就应运而生。

只不过，传统的智能客服依赖关键词匹配，无法处理复杂语境或多轮对话，并且缺乏主动学习能力，无法从用户的反馈中自动优化回答策略。以至于一旦用户的问题超出预设的知识库范畴，智能客服就会无所适从。

为了避免对话中断，进而让用户产生客服在逃避问题的感受，智能客服设计者的解决方案是通过固定的套词来打圆场。正是这种勉强维持对话的状态，让人会产生“一拳打在棉花上”的感觉。最终的结果，就只能是一遍一遍呼唤“转人工”，等来的却是一次次“对不起，人工座席目前全忙”这样的搪塞。

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有了大模型后，智能化水平和信息收集能力大幅增强的AI客服，搪塞用户的本事也得到了质的飞跃。通过循环应答、多层跳转等方式，让用户在小程序、服务号、App之间反复跳转，在一轮轮折腾中消耗用户的精力。

中消协此次在报告中列出了一个典型案例，消费者周先生在游戏平台误购了其他大区版本的商品，第一时间就联系客服退款。结果AI客服把他从小程序转到服务号，再从服务号转到别的渠道，一个简单的退款硬是来回转接。

相比传统的智能客服只会用话术来搪塞，AI客服就不只是动嘴皮，还直接进化成了“遛用户”。当然，让AI客服和用户玩躲猫猫的游戏只是开胃菜，AI给出的承诺企业可以不认，这才是它受欢迎的关键。

以电商平台为例，店铺的优惠活动、售后政策往往是消费者最为关心的问题。AI只需将优惠幅度夸大，消费者的购买意愿也会随之上升，使得达成交易的可能性变得更大。

此次中消协的报告中就有这样的案例，消费者龚先生在某二手车App选焙车辆时，AI客服"小毕"明确告知28700元车款已包含过户费和上牌费。在龚先生信以为真、交了2000元订金后，结果在实际交易过程中，销售人员要求另行支付1000元过户费。如此一来，消费者又岂会不认为是上当受骗。

但即使消费者有异议，商家也会以“AI回答不代表公司立场”“算法生成内容不具备法律效力”为由拒绝履行。遗憾的是，商家的说法并非毫无根据。此前在今年年初，杭州互联网法院针对国内首例因“AI幻觉”引发的侵权案作出判决，认定AI不具有民事主体资格，在生成式人工智能场景中，AI的“承诺”不构成平台的意思表示。

毫无疑问，相关企业这是玩了一手信息差。在传统意义上，客服作为企业组织的一部分，人工客服的发言有企业背书，智能客服由于智能化有限，只能执行基础的答疑解惑，无法给出承诺。可AI客服既有人工客服的“活人感”，用户会下意识地相信，还偏偏又不具有民事主体资格，所以就给了钻空子的空间。

AI客服说了什么企业可以不认，这就是它大受欢迎的原因。既然可以用虚无缥缈的承诺忽悠用户，错了也毫无惩罚，有些企业又怎么有不趋之若鹜的理由。