18年老用户不如新用户 大陆电信运营商被投诉

近期，大陆多地手机用户投诉三大电信运营商“杀熟”。不少老用户发现，自己使用多年的套餐价格更高，流量和通话分钟却远少于新用户。用户要求降套餐时，又被客服以“系统不支持”“套餐已下线”“绑定合约”等理由推诿。

所谓“杀熟”，通常指商家利用老用户黏性较高、转换成本较大等特点，使老用户承受更高价格或更差交易条件。在手机套餐领域，相关争议主要表现为老用户难以享受新用户优惠，升档容易、降档困难，低价套餐入口不透明。

老用户难享低价套餐

据新浪财经6月19日报道，郭先生是某运营商18年老用户，目前使用的128元套餐仅包含30GB流量和200分钟通话；另一名新用户邓先生办理的69元套餐，却包含100GB流量和1000分钟通话。郭先生要求降低月租后，运营商没有为他更换低价套餐，而是在原套餐基础上增加120GB流量，并称当天生效。

类似投诉并非个案。《澎湃新闻》报道称，中国移动12年老用户李女士每月79元套餐仅包含5GB通用流量和90分钟通话。她多次联系客服未获解决，直到提出携号转网并向监管部门投诉后，客服才为其增加30GB流量和免费通话时长，但月租仍维持79元，协议期为两年。

广东一名使用中国移动近20年的用户也称，自己每月159元套餐包含400分钟通话和80GB流量，而朋友办理的39元套餐不仅有话费补贴，还包含110GB流量。她认为，自己作为老用户反而成了“冤大头”。

降档比升档难

降套餐同样困难。黑龙江一名中国联通用户原本使用159元套餐，包含700分钟通话和40GB流量。他发现有更划算的新套餐后，却无法直接办理。经过多次投诉，才以139元价格获得包含220GB流量和1000分钟通话的套餐。

另有安徽用户“七七”（化名）想将手机资费降至最低档，被客服告知号码绑定宽带，并涉及赠费合约，线上无法直接办理，只能反馈傍后台工作人员。

湖北用户小赵使用129元套餐，当他在线上营业厅尝试变更套餐时，页面推荐的多是169元、199元及239元等更高价套餐。他后来找到99元套餐，也只能预约人工客服。客服随后以“老客户活动”为由，为其申请6个月每月减免20元，实际月租为109元。

运营商回应未解争议

《澎湃新闻》报道称，针对网民质疑“新老用户不同权”，中国移动淮安分公司一名负责人回应称，相关优惠按不同活动场景和用户群体设置，活动之间可能存在互斥；对于老用户，也有流量扩容和权益赠送等安排。但这一回应并未解释为何老用户长期承担更高资费，却难以直接转入更低价套餐。

截至相关报道刊发时，三大电信运营商总部尚未就相关投诉作出统一回应。

陆媒援引律师说法称，经营者应保障消费者的知情权和公平交易权，不得利用技术手段实施不合理差别待遇。但在实际维权中，用户往往难以证明自己遭遇“杀熟”，相关行为存在取证难、认定难等问题。

陆媒分析称，大陆手机用户规模已趋饱和，运营商为争夺新用户投入更多优惠。与此同时，老用户的手机号通常绑定微信、支付宝、银行账户、宽带及副卡，转网或销户成本较高，也更容易被原有高价套餐锁住。