大模型的运行机制对绝大多数被停机的用户而言是一个谜。

去年9月，孔琳发现自己使用了10年的手机号被停机。她最初以为是欠费，但查询后发现仍有余额，客服告知她，她的号码被一个反诈模型录入。但为何被模型“捕获”，她多次咨询、投诉，还是没能得到答案，直到她向运营商提起诉讼。

大模型的运行机制，对绝大多数被停机的用户而言是一个谜。事实上，近几年被电信反诈模型“误伤”的人不在少数，有网友因为连着给舍友打了9个电话催交作业被停机；有人因工作需要，一天打了几十个电话被判定通信异常，他的朋友因此接到反诈中心的预警电话……不少成功复机的用户在社交平台给出“攻略”。

2022年12月实施的《反电信网络诈骗法》规定，电信业务经营者对监测识别的涉诈异常电话卡用户应当重新进行实名核验，根据风险等级采取有区别的、相应的核验措施。对未按规定核验或者核验未通过的，可以限制、暂停有关电话卡功能。

对于线上、线下实名验证方式，很多用户抵触，有人认为繁琐，有人认为被停机后需要自证并不公平……

接受深一度采访的运营商营业厅工作人员认为，实名验证是对机主的保护，避免手机号码被他人冒用，“证实是机主本人，就能正常使用”。自2020年“断卡行动”以来，营业厅面对着更大的用户投诉压力，严格的监管要求，也让他们不得不花更多力气先把好自己这一关。

被大模型“误伤”

郑维的姐姐在贵阳附近的一个县城中学任教，是一名班主任。工作时，她经常要联系学生家长，沟通学生在校医保费、伙食费等缴纳情况。

2024年2月3日，她发现自己的手机被停机了，那是一个用了超过10年的号码。停机后她发现手机里收到的信息，运营商提示她的号码存在疑似违规风险，根据《电信条例》（第62条）和《网络安全法》规定，将暂停她的通信服务，并告知她可携入网身份证和手机卡到当地营业厅办理开机。

姐姐手机停机后，郑维开始用自己的手机帮她咨询停机原因和复机流程。“当时我们在湖南老家过年，又碰上恶劣天气，肯定没法回到当地去复机。”客服提示郑维，线下复机同时需要提供户籍地派出所开具的情况说明，“大概内容是她的号码没有什么风险，类似于这样的一个说明。”

《工业和信息化部、公安部关于依法清理整治涉诈电话卡、物联网卡以及关联互联网账号的通告》中提到，电信企业应建立电话卡“二次实人认证”工作机制，针对涉诈电话卡、“一证(身份证)多卡”“睡眠卡”“静默卡”境外诈骗高发地卡、频繁触发预警模型等高风险电话卡，提醒用户在24小时内通过电信企业营业厅或线上方式进行实名核验……

客服一直没有给出停机的明确原因。郑维和姐姐猜测，可能是打电话次数太多，并且通话时都曾提到过金钱。在此后的沟通中，她们被告知该号码可能涉嫌诈骗。郑维介绍，对姐姐工作地的中学老师来说，使用私人手机联系家长是普遍情况。“学校要求班主任与家长建立联系，涉及缴费要电话告知到每一个家长，必须一个个电话通知。”

郑维提到，在这次被停机之前，因为集中给家长打电话，当地派出所民警曾给姐姐打电话核实，还有一次到家里走访了解情况。国家反诈中心曾发布视频解释，反诈中心利用大数据等技术分析发现潜在受害者，把可能遭遇或正在遭遇电信网络诈骗的涉案线索推送到各地公安机关，开展预警劝阻工作。

郑维通过运营商官方投诉渠道帮姐姐进行了投诉。她始终想不明白，“本来打电话只是去跟家长核实学生交费情况，不是诈骗，为什么要让我们去派出所证明我没有涉嫌诈骗？为什么运营商不能联系机主、学校确认，评定风险？”

2月4日，郑维的姐姐收到工作人员发来的微信，称已经将她的号码审查表推送到公安局处审查，待公安局出具审核意见后上报开机。同时，工作人员发来两份责任风险告知书，要求她签署。“我们在湖南农村，也找不到地方打印签字。”一天后的2月6日，她再次收到工作人员微信，表示公安局审批意见通过，营业厅已经上报复机，预计2-24小时内复机。

对于大多数有类似遭遇的用户来说，很少能在最初与客服的沟通中，明确自己被停机的原因。《反电信网络诈骗法》明确提出，“依据本法第十一条、第十二条、第十八条、第二十二条和前款规定，对涉诈异常情形采取限制、暂停服务等处置措施的，应当告知处置原因、救济渠道及需要提交的资料等事项……”但在机主与客服人员沟通时，被停机的原因常被概括为存在违规风险或者被大模型监测出异常。

在北方一个县级移动营业厅工作的李霞是服务和信息安全方面的相关负责人，她介绍，在她接触的工作中，客服人员在跟用户沟通时，通常不太会解释具体原因，会告知客户大模型监测到号码异常。外地漫游、频繁给不同地市的陌生号打电话、老用户的通话量突然超出正常量都可能会成为停机原因。“比如你新办一个号，往外打又多，或者是你出去漫游，就有可能被停机。”

李霞坦言，正常客户因为某些特殊情况，比如突然某天电话打多了，被大模型监测到，也可能会被“误伤”。

李霞提到，针对不同的终端，会有不同的模型对涉诈行为进行拦截，但在李霞的工作中她并接触不到大模型究竟如何运转。“面对用户来访，我们更多要靠实际工作经验来判断具体什么情况。”如果只是程度较低的风险，运营商会在机主进行验证后复机。

在她看来，实名认证是对机主的保护，“证实是他本人就行了，如果不是本人，他也开不了机。”面临更大的涉诈风险时，可能会有专门的模型来监测这类违规，“这就需要同时结合反诈中心核验结果来判断能不能给你开机，反诈中心如何判定，我们是没有权限干涉的。”



陈毅在手机停机后向相关部门的投诉记录

核查还是自证

去年9月底，在上海生活的陈毅被停机近一个月。在停机前他同样收到了运营商发来的提示短信，告知他号码存在异常，将对号码实施临时性停机或者通讯限制。“我当时在开车，也没仔细看，还以为是什么诈骗短信。”直到到家后，他接到朋友的微信语音，问他怎么停机了。

陈毅已经退休，被停机的号码使用了20多年，对于停机原因，客服人员向他解释这是系统提示他违规，并告知他按照链接提示进行实名认证。“号码是我老婆用身份证开的，我们上传了她的身份证。又线上签名，后来短信提示我们复机了，我还想不过是虚惊一场。”

但是几天后的10月10号，他的手机再次被停机。陈毅到营业厅咨询，工作人员表示他们当下无法帮他复机，建议他先办理新号，保证日常通讯。

陈毅相继通过12345和工信部相关渠道进行过多次投诉，但都没能得到有效解决。在与客服人员的多次沟通中，对方表示“我们是根据反电信网络诈骗法的要求进行操作的，只能按照口径来跟你解释。”而针对陈毅的投诉，客服人员提出“可以申请一次性的100元的赔偿。”

后来运营商的工作人员告知他，停机是因为他的号码被人多次投诉举报为骚扰电话。“当时我的手机已经停机了，但是工作人员还说我前两天（停机期间）被人投诉了五次，我停机怎么给别人打电话，我就怀疑自己被恶意投诉了。”

陈毅认为，运营商的工作人员应该向投诉人和自己核实是否有电话骚扰行为，“只要把我的通话记录调出来核对，对方投诉我的时候我是不是有拨打过这些电话，就清楚了，现在是核查都不核查，直接就停掉。”

陈毅后来回想，有可能是自己在电商平台购物后要求退货，产生过不愉快，被对方恶意投诉。

11月3日，在经过一系列沟通，提供了相关证明资料后，陈毅终于被再次复机。

郑维有类似的想法，在她看来，不加以验证，直接停机，再要求机主自证，某种程度上是把这部分工作和责任转嫁给了机主。“这个处理程序，让人难以理解。”

李霞认为，不仅是普通用户，营业厅也面临很大的压力，“如果出现你开的电话卡之后涉案了，营业厅将面临严重处罚，甚至被关停，所以说谁都会特别小心一点。”

李霞曾遇到关于停机的各种投诉，有人投诉停机影响生意，要求赔偿，但面对这种情况她也很无奈，“这种要求也不符合规定，毕竟（停机）都是有依据，并不是营业厅工作人员个人行为。”

李霞提到的依据之一是在2021年工业和信息化部、公安部发布的《关于依法清理整治涉诈电话卡、物联网卡以及关联互联网账号的通告》，其中提到，电信企业应建立电话卡“二次实人认证”工作机制，针对涉诈电话卡、“一证(身份证)多卡”“睡眠卡”“静默卡”境外诈骗高发地卡、频繁触发预警模型等高风险电话卡，提醒用户在24小时内通过电信企业营业厅或线上方式进行实名核验……

在李霞接触的工作中，以往的风险较高的号码复机验证曾要求提供工作单位证明，今年这种要求已经被取消。

为什么要起诉

在手机被“误伤”停机后，大多数人会配合提供各种证明材料来复机，但是在孔琳看来，她需要了解清楚原因，为自己争取权益。

去年9月，孔琳打电话时发现手机被停机了。她的第一反应是欠费，但查询后发现仍有余额，在被停机后，孔琳与移动客服进行多次沟通询问被停机的具体原因，对方都回复她“涉嫌诈骗”，后来客服告知她，她的手机号被录入了一个反诈模型。

客服向孔琳解释，自从2022年起，他们推出了一系列反诈模型，但模型究竟如何运转，又依照什么标准运转，孔琳并没有得到答案。“我多次询问我具体被收录到了哪个模型，到底是哪个行为导致的（停机），如果我不知道具体原因，下一次可能还是会被莫名其妙停机，但客服也没有办法确定具体的原因是什么。”

这个手机号码是她2015年在沈阳上大学时办理的，后来到上海生活后，她办理了新的号码。原号码不太常用，但因为手机号码关联了银行卡和很多APP用来购物和生活，她仍旧保留着，“虽然我用的不多，但平常接收短信比较多，订外卖或者收快递这类电话也比较多。”

后来她发现，去年9月3号她曾收到一条短信，提示她号码存在风险，需要通过线上验证。但她当时没看到，“平常我也经常收到推销短信，可能就混杂其中了。”24小时后，号码被停机。

那时孔琳正在准备司法考试，当孔琳发现停机时，已经是10天后。孔琳试图通过投诉方式来找到合理的解决办法，但不管是内部投诉还是通过工信部小程序投诉，最终都是运营商给她反馈，最简单的复机方式仍是通过线上验证。

对于需要朗读认证视频并提交身份证实时照片，孔琳很难接受，“身份证也不能使用以往照片，要当时拍，我问他们能否保证线上链接的安全性，他们也没有办法保证，我当时就非常气愤。因为不是我自己的原因导致的停机，我也没有涉诈的可能。”而如果线下复机，她被告知只能回到沈阳。

李霞介绍，对于号码归属地之外被停机的情况，通常会有跨省视频台席来受理这些异地业务需求。台席电脑安装视频软件，并配备摄像头、音响和麦克风等设备。客户在漫游省的指定厅台通过身份鉴权、人脸识别、读写卡和扫码交费等方式提交业务验证和办理需求，由归属省进行处理。但李霞坦言，这类营业厅数量并不多，至少她所在的市只有一家。

想到即便是线上验证也需要一些繁琐操作，投诉无效一周后，孔琳向互联网法院提起诉讼。

在上网查找案例时，孔琳发现，与她类似被停机的情况很多，但通过诉讼途径解决并胜诉的案例很少。其中一个案例是上海松江区的一个法学生，主动申请停机保护，但被继续收取话费，最终胜诉，“我是被停机，运营商还继续收取话费，我觉得是有胜诉的希望的。”

停机前，孔琳印象中手机还剩余话费100元左右，“现在应该还有80左右，关于停机后话费如何处理，他们没有任何救济途径。”对于停机后的留存话费仍旧产生扣费情况，李霞解释道：“因为不知道用户还用不用这个号码，如果不交费，两个月就会销户，就无法再开机使用。”

直到今年1月13日第一次线上开庭时，孔琳才第一次知道自己被停机的具体原因。移动运营商的代理律师告知她，她被停机的具体原因是被反诈模型录入，触及的一条标准是她的手机卡在60天内没有接、打电话和短信通信行为，超过45天没有在手机卡办理地使用。孔琳对这些标准不解，“长期出差或者定居国外的这些人肯定在异地超过45天。”

孔琳告诉记者，在7月份，她是有明确的通话记录的。“我在60天内是有明确使用记录的。”她提供的通话记录截图证实了这一点。

孔琳提到，开庭时，运营商代理律师提交了三组证据，“第一组证据是移动公司响应国家反诈号召的一些条文规定，第二组证据就是说我为什么会被停机的排查处理模型，并说明模型是已经通过公安机关向政府备案的。第三组证据他们提交了我2025年12月21日操作复机的后台的一个截屏。”

对此在孔琳此后提交的补充意见答辩书中，她提到运营商有权限对涉诈涉案的电话卡进行停机，但前提是“涉案涉诈”。“我的电话卡没有任何信息显示涉案涉诈，我也没有任何行为是涉案涉诈的，所以他们没有权限停机。”



孔琳在起诉后获知自己触发的风险监测模型的相关记录

“白名单”之外

突然停机带来的影响很多。停机期间，陈毅的快递都是被放在楼下，“因为快递员联系不上我。”“我要买菜烧饭，没办法付钱，什么事都不能干了，号码还绑定了很多银行卡、手机软件，登录都要验证码……”

去年7月，孔琳报名司法考试时使用的报名电话就是被停机的手机号，“考试是在10月，如果当时考试前有什么突发情况或考试信息变更，我肯定是错过了。”

孔琳把自己诉讼的经历发在社交平台后，她在后台收到了不少求助私信。其中一个网友告诉孔琳，父谴磨世后，为了纪念父亲一直保留他的手机和号码。但被停机后，他不知道该如何恢复。

还有一个网友是个体户，平时打电话很多，手机被停机后，他跟孔琳分享说他把手机号申请了白名单，之后没有再被停机。

孔琳也曾试图申请白名单，但在她咨询时，客服告知她需要到线下号码归属地办理。“提交的材料通过之后，对于之后还会不会被停机，他们也不太确定。”

白名单用户通常指经过运营商筛选、审核后认定的优质、合规或者有特定业务需要的用户。一些特殊职业成为被大模型“捕捉”的常客，如大车司机、外卖员、电话销售等，他们常拨打不同号码，量又多。李霞介绍，运营商通常都会给这些行业用户“开绿灯”。在提供如营业执照，手机号、身份证号等证明资料后，可以申请加入白名单，“然后我们会有逐级核查。”

2025年7月21日，《贵州省通信管理局关于省政协十三届三次会议第4431号提案的答复》中也提到构建白名单机制，明确白名单用户范围和条件，确保用户在正常使用通信服务时不受预警模型干扰。同时，加强对白名单用户的动态管理，定期对白名单进行更新和维护。

白名单并不是一劳永逸的办法。公开信息显示，即便进入白名单，运营商的风控系统仍会持续监测号码的通话行为。如果出现短时脉冲式呼叫、被大量用户标记为骚扰或诈骗等情况，仍会面临停机。

孔琳认为，运营商配合相关反诈措施，对用户单方面增加条款限制服务，要有清晰透明的告知义务，比如增加模型具体指的是什么？但也有专业人士在接受采访时提到，大模型的运行机制和相关标准、规则一旦被公布，也意味着诈骗分子将会利用这些规则……

北京网络行业协会法律委员会副主任王琮玮曾在接受媒体采访时表示，电信部门不能以反诈为由，对正常使用电话卡的用户因“误伤”申请解封设置不必要的条件给用户合法使用、合法占有的电话在卡、金融机构账户造成障碍。但这背后，还有更多矛盾待解。

现在，孔琳还在等待最终的审判结果。

（应受访者要求，文中郑维、陈毅、李霞使用化名）