2025“乘客满意度”榜单出炉：美联航垫底

在服务质量不断成为航空公司竞争焦点的当下，一项最新调研显示，美国航空乘客的整体满意度正在缓步回升。根据2025年J.D. Power北美航空满意度研究报告，与2024年相比，乘客整体满意度上升了6分。其中，捷蓝航空（JetBlue）、达美航空（Delta）和西南航空（Southwest）在不同舱位类别中表现最为亮眼。

图：纽约邮报截图

谁是“飞行体验三巨头”？

报告从七大维度评估航空体验：包括航空公司员工服务、数字工具、旅行便捷性、乘客信任度、机上体验、航班前后服务以及票价价值比，并细分为三类舱位进行评分：

头等/商务舱：

第一名：JetBlue

第二名：Delta

第三名：Alaska Airlines

高端经济舱：

第一名：Delta（连续三年居首，其Comfort+座位提供更大腿部空间、免费酒水及高级小食）

第二名：JetBlue

第三名：Alaska Airlines

经济舱/基础经济舱：

第一名：Southwest（已连续四年蝉联）

第二名：JetBlue

第三名：Delta

然而，Southwest的头把交椅或将面临挑战。该调查尚未纳入其近期决定取消免费托运行李政策所引发的强烈顾客反弹，这可能影响其未来的满意度排名。

谁在“拖后腿”？

在经济舱类别中，排名最末的五家公司分别为：

Frontier Airlines

Spirit Airlines

WestJet

Air Canada

American Airlines

这些公司在服务质量、价值感知等方面均未能获得乘客青睐。

满意度为何上升？市场“逆风”又将如何冲击？

J.D. Power旅游、酒店与客户服务高级董事Michael Taylor表示，过去一年票价小幅下降、客流量略减，帮助整体满意度保持较高水平。但他也警告，随着市场状况发生变化，航空公司今年将面临更大经营压力，关键在于如何在经济逆风下仍维持服务水准。

本项调查覆盖2024年3月至2025年3月间的10,224位航空乘客，受访者均在参与前一个月内搭乘过相关航空公司航班。

在票价趋同、服务分化的大背景下，乘客正用脚投票，也为航空公司在AI、自动化与个性化服务上的投入提供了明确方向。谁能在经济寒潮中守住服务底线，谁或将赢得长远的乘客忠诚。