圣地亚哥县警署启用AI接听“非紧急”电话

为缩短“非紧急”情况来电的等待时间，圣地亚哥县警局已经启用人工智慧（AI）处理系统。

据城市新闻社引述警局3月6日声明，所有911紧急电话仍将由受过训练的紧急服务调度员接听。官员表示，非紧急来电现在会由一套经仔细训练与测试、名为“Hyper”的AI语音系统接听。

Hyper系统会提出一系列简短问题，以便将来电转接至正确的警局资源，向来电者提供所需资讯或转接调度员。圣地亚哥县警局首席资讯官卡卡德（Ashish Kakkad）表示：“Hyper的AI语音系统能帮助来电者更快获得所需协助。这是科技的实际应用，能改善社区获得的服务。透过非紧急电话的自动转接流程，我们受过训练的接线员可将更多时间专注在需要判断力、同理心与批判性思考的紧急情况上。”

警局每年24小时、每周7天接听多达40万通非紧急电话。在新系统下，所有互动都将即时录音并转录为文字。

如果情况紧急，或系统无法理解来电者，或来电者需要系统未支援的语言或翻译服务，或侦测到异常活动或不一致情况，或来电请求超出了系统训练的标准作业程序，Hyper将立即把非紧急电话转接给警局受过训练的紧急服务调度员。

警局的非紧急电话号码858-868-3200用于报告过往犯罪、查询资讯、提交报告或联系警局人员。如果生命或财产受威胁、犯罪发生中、发生严重人身伤害、火灾或紧急医疗情况，仍应拨打911紧急电话。

Hyper是一家公共安全科技公司，致力于为警局构建非紧急通讯的AI语音系统。其平台自动处理日常来电，并确保紧急来电能立即转接给真人调度员，帮助紧急通讯中心缩短等待时间、提升效率并改善对公众的服务。

Hyper由资深科技工程师、前政府官员以及具有深厚语音AI经验的调度专家共同创立。◇