医院排队太崩溃，他从迪士尼偷学一招

几年前，Stephen Smith 医生带着家人游览迪士尼时，为了心仪的游乐项目和演出也没有排队数小时。因为迪士尼使用了线上排队等位系统，系统会实时更新排队情况，并在队伍最短时通知他们。

“这让我们的度假体验好太多了。”他说。

Smith 是安省 Sault Ste. Marie 市一家医院的急诊科医生，同时担任该院医疗事务副院长。他想到，类似的工具或许能用来解决 Sault Area Hospital 急诊人满为患、候诊时间过长的问题。

“从这个想法出发，我们慢慢把它做成了一个真正可用的产品。”他说。

图源：canadianpress

这家医院于去年8月推出了急诊线上候诊项目，Smith 表示，对非急症患者而言，效果十分喜人。

他说，与在医院现场排队、症状相似的患者相比，使用线上排队的患者等待看诊医生、执业护士或医生助理的时间缩短了一半。

同时，使用该工具的患者在急诊室停留的总时间也减少了一半。

据非营利研究机构 Montreal Economic Institute 数据，2024年安省近600万人次急诊就诊中，约有30万名患者（占4.92%）未接受治疗就自行离开。

Smith 称，该院数据显示，针对部分病症使用线上候诊系统，有助于降低患者在看诊前自行离院的概率。

“效果非常好。”他说。

医院官网介绍，使用该工具只需一部能接收短信的设备，患者年龄需满3个月。

适用症状包括咳嗽、喉咙痛、牙痛、轻微割伤与擦伤、皮疹、耳痛等。

Smith 说，有这类不适的患者可以在线上候诊时继续日常活动。

“他们可以继续自己的爱好，或是处理社区里的事情，保持正常生活，而不是在候诊室干等、浪费时间。”他说。

医院提醒，不在适用清单内的患者需直接前往急诊室，若情况危急请拨打911。

Smith 介绍，该试点项目从规划到落地耗时约两年。医生、护士、财务、采购及法律专家共同参与，论证方案、争取资金，并确保安全推行。

使用该服务的患者需阅读免责声明，并同意接收排队进度的短信通知。

“当急诊科团队判断资源调配到位、能尽快安排看诊时，患者会收到短信，通知他们前往急诊室。”他说。

抵达医院后，患者仍需完成分诊等常规流程，最终由医生看诊。

“但每一步之间的等待时间会短很多，因为大部分等待时间他们都在家中度过了。”Smith 说。

他表示，医院整体运转也明显改善，尤其是分诊区和候诊区的护士，该工具让他们能更好地管理患者到院节奏和现场人流。

“这是她们从未有过的掌控感，也显著提升了工作参与感和责任感。”他说。

该项目每年订阅费用为4万加元，由当地安省卫生团队提供资金支持。

Smith 说，已有其他医院前来咨询该系统的运作方式。

他表示，下一步计划升级系统，将该市的家庭医生和免预约诊所纳入平台，让患者可以自主选择就医地点。

医疗专家普遍对这一举措表示支持，但也指出，它并非能彻底解决问题的“万能药”。

安省 Perth 市的乡村急诊医生 Alan Drummond 表示，看到一家医院如此重视“患者服务”令人“耳目一新”。

“待在急诊室里，一直担心能不能看上病，本身就是一件让人焦虑的事。”他说。

“他们愿意尝试这种相对新颖的方式改善患者体验，值得肯定，我们确实应该为每一个小小的进步喝彩。”

但 Drummond 认为，要解决急诊拥挤的根本问题——床位和医疗设备不足、走廊就医、医护人员短缺等，仍需省和联邦层面加大力度。

他说，目前没有统一的“全国性整体方案”，只能由各家医院自行探索解决办法。

“无论是省还是国家，只有看清全局，才有可能真正解决这些问题。”他说。

多伦多家庭医生、临床研究员 Iris Gorfinkel 也对这一举措表示赞赏，称自己对这个想法“非常兴奋”。

“我认为它消除了让患者犹豫就医的一大障碍。很多人身体疼痛、难受，却担心去急诊室干等着只会更煎熬。”她说。

Gorfinkel 还提到，减少在急诊室的现场等候时间，也有助于降低传染病传播风险。

但她提醒，该项目在推广到其他医院前，需要由未参与研发的专家进行充分研究验证。

Smith 则认为，线上候诊只是解决方案的一部分。

“我认为这只是急诊团队工具箱里的一件工具。”他说。

“但它能彻底解决医疗体系中的诸多难题吗？并不能。”