纽约市议员吁加强翻译服务

纽约市议员黄敏仪近日参访了纽约市311客服中心(NYC311 Call Center)，并与副局长莫里斯罗(Joseph Morrisroe)会谈。黄敏仪呼吁为英语非母语者及移民社群加强翻译服务，并公开翻译服务所需等待时间等相关数据。

纽约市议员黄敏仪(右二)近日参访了纽约市311客服中心，并与副局长莫里斯罗(Joseph Morrisroe)会谈。(黄敏仪办公室提供)

黄敏仪指出，311是非常关键的市政资源，市府仍需加强语言平权，确保移民社群能公平获取服务。目前，311设有英语与西班牙语接线人员，并提供超过175种语言的翻译服务。然而，英语能力有限的居民在使用上仍面临障碍。

黄敏仪举例，在她的选区有超过七成亚裔居民，其中许多人都不擅长英语，“我们每天都听到民众反映生活品质问题，如非法倾倒垃圾、人行道障碍物或清洁等状况，这些本该可以透过311通报。但因为一接通电话就是英语，他们常常听不懂就挂掉了。这可能就是为什么在我们选区，311通报量在全市五大区排名偏低的原因之一。”

纽约市议员黄敏仪近日参访了纽约市311客服中心，并与副局长莫里斯罗(Joseph Morrisroe)会谈。(黄敏仪办公室提供)

她进一步指出，若311通报率偏低，可能导致政府在分配资源时忽略了这些社群的实际需求，“当通报未被记录，对政府来说就等于没有发生。各单位依据311数据来分配资源，如果移民社群因语言障碍而无法使用311，那他们就被排除在公共决策之外了。”

此前，黄敏仪曾提出议案，要求311建立统一的语言识别程序，并规定政府必须公开翻译服务所需等待时间等相关数据。她也表示欣慰得知市民现在可透过简讯功能，传讯至311-692，并立即以所选语言获得协助。

根据数据，使用普通话及粤语服务的市民互动数据正在增长。在2024年，平均每日有368人使用中文语音选单，截至2025年5月，使用人数已增加20%，每日平均达440人。拨打311后，接通普通话与粤语服务的平均等待时间分别为32秒与36秒。

参访过程中，黄敏仪也提出对311系统的技术建议。她表示，目前若某项通报被转交至其他机构处理，系统便会将其标记为“已结案”，这常让报案人混淆或感到失望，因为问题其实尚未解决。

“我建议311新增『已转交处理』的标记，而非直接结案，”她说，“这样报案人可以追踪案件流向，提升整体透明度与责任制。”

自2003年成立以来，311已成为市民获取非紧急市政服务与政府资讯的重要管道，每年处理约3800万笔查询，其中包括1700万通电话、1800万笔线上申请等。311目前可回应超过7000种不同的市政问题，从路面坑洞修补、游民援助到房地产税、临时停车规定等皆涵盖在内。